Un anciano indígena que sufre condiciones de salud crónicas en una aldea remota necesita ayuda para viajar para recibir atención médica. Una madre soltera en una ciudad llena de gente pierde su trabajo y busca el desempleo y los beneficios de cuidado infantil. Un joven trabajador en un país multilingüe no puede acceder a la asistencia de vivienda porque no habla el idioma oficial.
Estos son solo algunos de los escenarios increíblemente amplios en los que las personas de todo el mundo buscan ayuda y apoyo de servicios sociales gubernamentales. De hecho, más de la mitad de la población mundial (52.4%) están cubiertas por al menos un beneficio de protección social.1 A medida que estos servicios se expanden, las organizaciones y agencias públicas dedicadas se esfuerzan por administrar programas de beneficios, mejorar el acceso a la atención médica y proteger a las poblaciones vulnerables, incluso a medida que enfrentan una creciente presión para hacer más con menos.
Ayudar a las agencias y organizaciones gubernamentales a explorar el potencial de la IA y construir nuevas soluciones que brinden un impacto a corto plazo como a la transformación a largo plazo es elementary para nuestro trabajo en Microsoft para el gobierno. Cultivamos asociaciones de larga information con organizaciones gubernamentales de todo tipo para ayudar a innovar y brindar servicios seguros y confiables que promueven la seguridad, la salud y la prosperidad.
Cómo la IA generativa está abriendo nuevas vías de impacto
Impulsado por una convergencia de desafíos modernos, la IA se ha convertido rápidamente en una solución única transformadora para prestar servicios sociales. Las presiones presupuestarias y de la fuerza laboral, la proliferación de datos y las demandas de los componentes de servicios que reflejan las ofertas del sector privado se suman a la presión. Y eso es sin mencionar que la creciente cibercrates y la complejidad de los negocios y la tecnología.
La IA generativa, con sus habilidades únicas para sintetizar datos, comprender el lenguaje pure, retener información contextual, resumir el contenido y escribir documentos y código, es exclusivamente adecuado para ayudar a responder estos desafíos. Con potentes soluciones como Copiloto de Microsoft 365agentes y chatbots desarrollados a medida, y otras innovaciones que integran la IA en flujos de trabajo y procesos regulares, los gobiernos tienen la oportunidad de no solo arreglar lo antiguo sino que inventar lo nuevo.
En todo el mundo, las agencias y organizaciones han tenido un éxito notable en los primeros casos de uso de IA diseñados para ayudar a mejorar la eficiencia, optimizar la prestación de servicios y obtener información poderosa de datos y análisis predictivos. Aquí hay tres ejemplos de impacto crítico que hemos visto en el último año:
1. Mejorar experiencias constituyentes con un acceso más fácil a la información
A medida que crecen las expectativas de servicios digitales rápidos y personalizados, muchos gobiernos están viendo un impacto inmediato con chatbots con IA u otros asistentes virtuales para manejar rangos de consultas y asistencia.
Estas innovaciones están disponibles en cualquier hora del día y están bien equipadas para manejar grandes volúmenes de solicitudes de ayuda con cosas como licencias, tránsito, impuestos y más. Permiten que las personas participen en el canal de su elección, como llamadas telefónicas, chat digital y redes sociales, y usan diferentes idiomas para obtener la información correcta, solicitar beneficios, recibir actualizaciones e informar incidentes.
Un gran ejemplo es un chatbot llamado boti, que el gobierno de la ciudad de Buenos Aires recientemente renovado usando Microsoft Azure OpenAi Servicios para revolucionar las interacciones públicas. Entrenado en una extensa base de datos del gobierno, el chatbot utiliza la interacción del lenguaje pure para manejar 2 millones de consultas por mes, ayudando a los ciudadanos a encontrar servicios, desde servicios básicos como renovaciones de licencias de conducir hasta información de salud pública e información personalizada para turistas. En el camino, ha reducido la carga operativa en un 50%.
La belleza de este tipo de soluciones es que alivian la carga de encontrar y obtener el mejor servicio posible, incluso cuando las personas tienen poca concept de quién o qué agencia contactar. AI facilita que un constituyente discover sus opciones. Y luego, cuando se involucran, solo necesitan proporcionar su información crítica una vez.
No obligar a alguien a proporcionar continuamente la misma información a medida que se mueve a través del sistema es una gran consideración en los casos en que las personas han experimentado eventos traumáticos, emocionales o vergonzosos. La participación se tensa cuando una persona se ve obligada a volver a explicar y volver a vivir experiencias desagradables. Por lo tanto, la capacidad de IA para retener detalles esenciales a través de un proceso de gestión de casos y retener el contexto de las consultas ayuda a garantizar una experiencia que no solo sea más eficiente sino también más digna.
La IA también juega un papel en ayudar a los componentes cuando no están contentos con sus servicios. Un centro de contacto con IA, como Centro de contacto de Microsoft Dynamics 365puede proporcionar nuevos niveles de apoyo que pueden mejorar la toma de decisiones humanas. Por ejemplo, un centro de contacto con AI puede desencadenar una escalada a un representante de servicio al cliente cuando el análisis de sentimientos detecta a una persona que se frustra o está molesta. Utilizando un enrutamiento inteligente, puede conectar al constituyente con el mejor representante basado en el contexto y la necesidad, y ayudar al representante resumiendo la situación de la persona, sugiriendo soluciones óptimas e incluso redactar recomendaciones de respuesta.
2. Aumente la eficiencia y efectividad del private
Uno de los avances más vitales en la evolución digital del gobierno es el cambio de tareas engorrosas que involucran sitios net anticuados, formularios electrónicos, incluso procesos basados en papel, a sistemas automatizados e inteligentes que no solo facilitan la recopilación de datos sino que también interpretan datos, aprenden de él e incluso actúan sobre él.
Con la IA actuando como un asistente inteligente y siempre presente, los trabajadores y cuidadores de servicios sociales pueden concentrarse más en ayudar a las personas y pasar menos tiempo en tareas tediosas que antes. Estas nuevas herramientas brindan a los trabajadores acceso instantáneo a información relevante de los silos de datos, incluidos datos no estructurados, como contenido en PDF, archivos, sitios net e incluso documentos escrita a mano digitalizados, todos no habían estado disponibles en gran medida para el análisis antes.
Por ejemplo, el Consejo de la ciudad del condado de Torfaen En Gales, Reino Unido, vio ganancias en la productividad después de adoptar el copiloto de Microsoft 365, que integra la IA generativa en aplicaciones cotidianas, incluidas Phrase, Excel y Outlook. El proceso de tomar y grabar notas, por ejemplo, se ha simplificado dramáticamente, lo que está liberando a los trabajadores para pasar más tiempo comprometiéndose con los residentes y brindando servicios personalizados.
Con la ayuda de la asistencia de IA, un trabajador social puede servir a los componentes de manera mucho más efectiva. Las reuniones del cliente, por ejemplo, se pueden transformar por completo. La preparación de reuniones se puede hacer más rápido y mucho más exhaustivamente, con concepts y recomendaciones obtenidas de la información en toda la empresa, incluso de archivos que anteriormente eran inaccesibles, restringidos o difíciles de extraer concepts significativas. La reunión se puede grabar y transcribir automáticamente, lo que permite al trabajador social centrarse en su cliente versus toma de notas. Afterwords, Equipos de Microsoft Puede transcribir y resumir la reunión, con detalles y elementos de acción importados directamente a los sistemas de gestión de casos.
3. Mejorar procesos y resultados con análisis avanzado
Quizás el aspecto más transformador de la IA es el poder de los análisis avanzados. Esto se refiere a la capacidad única de la IA para convertir los datos sin procesar en concepts procesables identificando patrones, haciendo conexiones e incluso prediciendo resultados. En los servicios sociales y de salud, esto puede traducirse en una variedad de beneficios útiles.
Por ejemplo, la IA puede ayudar a convertir el proceso a menudo contaminado de evaluar las aplicaciones para beneficios u otros servicios sociales en un proceso más rápido, más preciso y fácil de usar. Puede analizar la información contra las reglas de política, interpretar las regulaciones para ayudar a garantizar que se cumplan los criterios y la verificación cruzada envió datos con registros oficiales. Esto significa menos errores que pueden conducir a aprobaciones o negaciones incorrectas, y una mayor satisfacción del cliente.
Colectivamente, estas habilidades pueden transformar importantes iniciativas de servicios sociales. Por ejemplo, juegan un papel essential en una nueva plataforma digital construida por el Departamento de Servicios Humanos (DHS) en el sur de Australia para modernizar cómo se manejan los casos de violencia doméstica de alto riesgo. Anteriormente, las agencias se basaban en documentos físicos y hojas de cálculo de Excel semiestructuradas para rastrear casos, que obstaculizaron el intercambio de información, la toma de decisiones y la coordinación entre las agencias. El nuevo portal de seguridad acquainted, integrando IA con Microsoft Energy Bitransformó la respuesta de violencia doméstica del DHS en un sistema proactivo, altamente adaptativo y basado en la evidencia. Las referencias que una vez tomaron días ahora se realizan en tiempo actual, y 10 agencias ahora comparten datos en un sistema centralizado que es muy seguro.
En términos de mejorar la salud pública y el bienestar, la IA y las herramientas analíticas pueden recopilar, analizar e informar sobre la salud pública o los datos del programa para obtener una visión holística de las personas que reciben servicios para mejorar la atención. Un trabajador social, por ejemplo, puede usar AI para ver más allá de los puntos de datos aislados y obtener una visión mucho más completa de la situación, las necesidades y la historia de una persona. Con menos carga administrativa, esto proporciona un contexto crítico para garantizar que el constituyente reciba precisamente el apoyo adecuado y mejora la coordinación e intervenciones de la atención.
El otro beneficio esencial proporcionado por Analytics está en el ámbito del fraude, el desperdicio y el abuso. Al analizar grandes cantidades de información en tiempo actual y aprovechar datos de registros y experiencias pasadas, la IA puede detectar patrones, identificar irregularidades y marcar comportamientos sospechosos de manera mucho más efectiva y rápida que los métodos tradicionales. Esto puede ayudar a las organizaciones a detectar y mitigar de manera proactiva los riesgos de fraude, por ejemplo, evaluando las presentaciones a medida que llegan en lugar de a través de auditorías, automatizando la verificación en segundos mediante la verificación cruzada de IDS y los detalles de la aplicación, o comparando el comportamiento de un solicitante con presentaciones anteriores para garantizar que sean legítimas.
Avanza en tu viaje de IA
Prácticamente cualquier agencia gubernamental puede obtener beneficios inmediatos de la IA generativa. Sin embargo, para desbloquear el pleno poder del análisis moderno y la IA avanzada, una organización necesita modernizar su entorno en la nube y garantizar un Estado de datos listo para la AI.
El viaje de cada organización es único, y es importante construir una estrategia a largo plazo con socios de tecnología de confianza. Para ayudar a su organización gubernamental a dar el siguiente paso, comuníquese con su representante native de Microsoft o socio certificado de tecnología de Microsoft. Pueden ayudar a explorar opciones, identificar casos de uso y transformar sus concepts en soluciones significativas.
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Eric Basha es director de estrategia comercial en el grupo de la industria gubernamental mundial de Microsoft en todo el mundo. Con más de 30 años de experiencia en la industria de la tecnología, se unió a Microsoft en 2002 y ha sido parte de la organización gubernamental mundial desde 2007. En su rol precise, lidera la estrategia de solución international de Microsoft en esta área, asociándose con clientes gubernamentales, equipos de Microsoft y socios de la industria para desarrollar soluciones que aborden las necesidades de evolución de las organizaciones de los sectores públicos y las comunidades que atienden.
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