Edgar Cervantes / Android Authority
Tl; Dr
- La FTC ha presentado una demanda contra Uber, alegando prácticas engañosas relacionadas con su servicio de suscripción Uber One.
- La queja afirma que los usuarios se inscribieron sin un consentimiento claro y enfrentaron un proceso de cancelación increíblemente difícil.
- Uber niega cualquier irregularidad, mientras que la FTC busca sanciones financieras y fin de tales tácticas.
Súper está bajo fuego de la Comisión Federal de Comercio (una vez más), que ha presentado una demanda acusando al gigante de transporte de los usuarios de engañar a los usuarios en su suscripción Uber One y hacer que sea innecesariamente difícil cancelar. La demanda, presentada en el Distrito Norte de California, afirma que Uber violó las leyes de protección del consumidor al inscribir a los usuarios sin su consentimiento claro y luego llevarlos a través de un laberinto de pantallas para cancelar, particularmente en los últimos días antes de un ciclo de facturación. (H/T: El borde)
La suscripción Uber One ofrece ventajas como viajes con descuento y entrega gratuita por $ 9.99 al mes o $ 96 al año. Sin embargo, según la FTC, Uber engaña a los usuarios al prometer que “ahorrarán $ 25 al mes” sin revelar claramente el costo de suscripción. La agencia cube que la compañía también oculta los términos clave en el texto difícil de leer y que se abarca y hace reclamos exagerados como “cancelar en cualquier momento”, cuando el proceso de cancelación actual no es más que sencillo.
FTC quiere que Uber lo haga mejor
El queja Detalla cómo los clientes se inscribieron a través de ventanas emergentes, notificaciones push o casillas de verificación engañosas durante el pago, a veces sin darse cuenta. Algunos se inscribieron a través de las asociaciones de tarjetas de crédito de Uber, y otros dijeron que se les cobró por suscripciones a pesar de que no tenían una cuenta de Uber. En varios casos, las personas informaron haber sido acusadas incluso después de intentar cancelar durante un período de prueba o poco antes de una fecha de renovación.
El problema es especialmente frustrante durante las 48 horas previas a una fecha de facturación. La demanda afirma que Uber deshabilita la opción de cancelación en la aplicación durante esta ventana, redirigiendo a los usuarios para que se comuniquen con el servicio de atención al cliente, sin proporcionar instrucciones claras o datos de contacto. Incluso aquellos que lograron alcanzar el apoyo a menudo fueron golpeados con otro cargo antes de que se pudiera procesar su cancelación.
Una parte de la queja destaca cuán difícil podría ser el proceso. Para cancelar cerca de una fecha de facturación, los usuarios pueden tener que navegar hasta 23 pantallas y tomar al menos 32 acciones separadas. Múltiples usuarios lo llamaron un “bucle” que no podían escapar, describiendo un sistema que parecía diseñado para desgastar a las personas.
La FTC alega que estas prácticas violan tanto la Sección 5 de la Ley de la FTC, que prohíbe las prácticas comerciales injustas o engañosas, y la Ley de confianza de los compradores en línea (ROSCA), que requiere que las empresas que utilizan la facturación de opciones negativas revelen claramente términos, obtengan consentimiento informado y proporcionen un método de cancelación easy.
Uber no cree que haya nada malo
Uber, por su parte, niega las acusaciones. Un portavoz de la compañía dijo que las afirmaciones de la FTC son “erróneas” y que sus procesos de suscripción son “claros, simples y siguen la carta y el espíritu de la ley”. Uber sostiene que las cancelaciones se pueden hacer en la aplicación en “20 segundos o menos” y que no registra a los usuarios sin su permiso.
La compañía también compartió declaraciones de ex funcionarios de la FTC, incluido el ex presidente Tim Muris, quien criticó a la agencia por presentar la demanda “sin una investigación completa” y basada en “malentendidos de los hechos y la ley”.
Pero esa defensa de “20 segundos o menos” no nos afecta a muchos de nosotros. Personalmente, he tenido mis enfrentamientos con Uber, y reflejan mucho de lo que la FTC está describiendo. En más de una ocasión, me encontré inscrito sin querer después de que la aplicación Uber Eats mostró el flujo de registro Uber One en lugar de la pantalla de confirmación del pedido. Y cuando intenté cancelar, tuve que aprovechar múltiples menús diferentes solo para salir de la suscripción. Entonces, sí, tal vez podría tomar 20 segundos si ya sabe exactamente a dónde ir, pero en comparación con el registro de un toque, el proceso de cancelación sigue siendo innecesariamente complicado.
Y el problema no se limita solo a las suscripciones. El enfoque de Uber para la experiencia del usuario en common a menudo se siente anti-consumo. Incluso tratar de obtener ayuda para una orden retrasada o un problema de facturación puede convertirse en un ciclo frustrante de callejones sin salida y menús vagos que no llevan a ninguna parte. Es una de las principales razones por las que dejé de usar Uber y Uber Eats por completo el año pasado.
La FTC ahora está buscando una orden judicial permanente para evitar que Uber continúe estas prácticas, así como la compensación financiera para los usuarios afectados. Ya sea que los tribunales se encuentren o no con la agencia, el caso arroja luz sobre hasta qué punto las empresas pueden ir con patrones oscuros.
