La nueva investigación de Cisco revela una demanda abrumadora de IA de agente para transformar la forma en que los proveedores de tecnología ofrecen experiencia al cliente
Con la IA agente alcanzando un nuevo nivel de madurez, estamos más cerca que nunca para resolver algunos de los puntos dolorosos de clientes más persistentes en entornos empresariales. Por ejemplo, una proporción significativa de los problemas de pink proviene de la configuración errónea, algo que los sistemas de agente están listos para eliminar. Ese cambio conducirá a redes más inteligentes, una seguridad más fuerte y equipos más productivos. Como industria, hemos estado hablando de estos conceptos durante décadas, y aunque hemos hecho un progreso incremental, la IA, y especialmente la IA agente, puede hacer realidad esa visión.
Think about un mundo en el que los clientes nunca tienen que recapitular su situación a un nuevo agente de soporte, donde los problemas se resuelven antes de que un usuario last los experimente, y donde cada interacción se sienta adaptada a las necesidades individuales y los resultados comerciales. Esa no es solo una mejor experiencia; Es transformador. Este es el futuro agente de la experiencia del cliente (CX).
Los beneficios son claros y convincentes, pero ¿qué tan listas están las organizaciones para adoptar la IA agente? Si bien los clientes están ansiosos por obtener los beneficios de la IA, ¿qué tan cómodos se sienten realmente interactuando con los agentes de IA en lugar de los humanos, y cuáles son los efectos en la relación con el cliente si algo no funciona exactamente como lo planee?
Estos son los tipos de preguntas que teníamos en mente cuando lanzamos Nuestro estudio de investigación más recienteinspeccionando a casi 8,000 tomadores de decisiones comerciales y técnicos en todo el mundo sobre el futuro de la IA agente.
Los hallazgos confirmaron algunas nociones preconcebidas y desafiaron totalmente otras. Sabemos que la IA está progresando increíblemente rápido y que está cambiando casi todo sobre cómo trabajamos, vivimos, construimos, operamos y comunicamos. Esas declaraciones son prácticamente clichés en este momento, pero siguen siendo ciertas. Lo que no anticipamos por completo es el efecto dominó que la IA está teniendo a través de las expectativas del cliente, y la necesidad urgente de proveedores de tecnología, muchos de los cuales solo están explorando el potencial de IA de agente en la experiencia del cliente, para acelerar sus estrategias.
Aquí hay tres conclusiones clave de el informe.
Hallazgos clave
- Los beneficios de la IA agente son claros, y la demanda se está elevando.
El 93% de los encuestados globales creen que la IA Agente permitirá a los proveedores de tecnología B2B ofrecer servicios más personalizados, proactivos y predictivos, mejorando la productividad y la creación de tiempo y ahorro de costos. Y la demanda se intensifica. El 56% de los encuestados esperan que las interacciones de su experiencia del cliente sean manejadas por AI de Agentic en solo 12 meses, y ese número aumenta al 68% en tres años. - La conexión humana sigue siendo esencial.
A pesar de la emoción en torno a la IA, las personas todavía necesitan personas. Los clientes quieren que combinemos la eficiencia de la IA agente con la conexión humana para optimizar la experiencia del cliente. Un abrumador 96% de los encuestados dijo que las relaciones humanas son muy importantes al interactuar con los socios de tecnología B2B. Esto significa que encontrar el equilibrio correcto entre humano y máquina es uno de los desafíos más importantes que enfrentan los líderes hoy en día. - La gobernanza robusta no es negociable.
Los clientes entienden, quizás mejor que nadie, que la IA debe implementarse de manera responsable. Un notable 99% de los encuestados declaró que es importante que los socios tecnológicos demuestren acuerdos de gobernanza sólidos para brindar el uso ético de la IA agente. Exigen transparencia, seguridad y un compromiso para eliminar el sesgo de datos
Mirando hacia el futuro
En Cisco, estamos aprovechando cuatro décadas de datos, nuestro profundo conocimiento de la industria y la confianza de nuestros clientes para volver a imaginar la experiencia del cliente de Cisco como un agente de AI-LED. Esta investigación ha validado nuestra visión para el futuro agente de la experiencia del cliente, pero también ha dejado en claro una cosa: tenemos que movernos más rápido.
Compartir:
