Cisco necesitaba escalar a su ingeniero de soporte digital que ayude a sus equipos de soporte técnico en todo el mundo. Al aprovechar su propia tecnología Splunk, Cisco pudo escalar el asistente de IA para apoyar más de 1M casos y liberar a los ingenieros para concentrarse en casos más complejos, crear una calificación de satisfacción del cliente de 93+% y garantizar que el soporte crítico continúe funcionando frente a cualquier interrupción.
Si alguna vez ha abierto un caso de soporte con Cisco, es possible que el Centro de Asistencia Técnica (TAC) haya salido a su rescate. Este galardonado y galardonado soporte de equipo técnico de soporte técnico en línea y soporte de teléfonos exagerados a todos los clientes, socios y distribuidores de Cisco. De hecho, maneja 1,5 millones de casos en todo el mundo cada año.
FAST, precisoy apoyo consistente es crítico para asegurando el cliente Satisfacción que ayuda a nosotros mantener nuestro altos estándares y hacer crecer nuestro negocio. Sin embargo, MaJor eventos como crítico vulnerabilidades o interrupciones poder causar picos en el volumen de casos eso esbajo tiempos de respuesta y Swamp rápidamente nuestro TAC equipos, impactoingerido Como resultado, la satisfacción del cliente. Bueno sumergirse en el Asistente de soporte con IA Tsombrero ayudas para aliviar este problema, así como cómo usamos nuestro propio Flojo tecnología para escalar su carro y aumentar nuestra resiliencia digital.
Construyendo un asistente de IA para su apoyo
Equipo de ingenieros de Elite TAC con pasión por el set de innovación afuera a construir una solución que podría acelerar los tiempos de resolución de emisión por aumentaring un ingenieros‘ capacidad a detectar y resolver los problemas del cliente. el period creaciónedición – es más que un bot de IA y menos que un humano, diseñado para trabajar El ingeniero humano.
Fig. 1: Todos los casos se analizan y se dirigen al Asistente de AI para su apoyo o al Ingeniero Humano en función de lo cual es más apropiado para la resolución.
Al conectar directamente al sistema de enrutamiento de casos para analizar cada caso que llegue, el asistente de IA para soporte evalúa cuáles puede ayudar fácilmente a resolver, incluidas las transacciones de licencia y los problemas de procedimiento, y responde directamente a los clientes en su idioma preferido.
Con un gran éxito, ponemos nuestros ojos en aún más apoyo para nuestros ingenieros y clientes. Si bien el asistente de apoyo de IA fue concebido originalmente para ayudar con los eventos de alto volumen que crean una afluencia significativa de casos, se expandió rápidamente para incluir más problemas de clientes diarios., Ayudando a reducir los tiempos de respuesta y el tiempo medio de la resolución mientras mantiene constantemente un puntaje de satisfacción del cliente del 93+%.
Sin embargo, a medida que creció el uso del asistente de IA, también lo hizo la complejidad y el volumen de los casos que manejó. Una solución que una vez manejó 10-12 casos al día se balanceó rápidamente en cientos, superando la metodología originalmente en su lugar para monitorear los flujos de trabajo y tamizar a través de datos de registro.
Inicialmente, creamos una metodología conocida como “paneles de pan” que rastreamos a través de un espacio webex. Estas “migas de pan”, o acciones tomadas por el asistente de IA para su apoyo durante un caso de extremo a extremo, se dejaron caer en el espacio para que pudiéramos regresar manualmente a través de los flujos de trabajo para solucionar problemas. Cuando nuestro asistente solo tomaba un pequeño número de casos al día, esto period todo lo que necesitábamos.
El problema period que no podía escalar. Cuando el asistente comenzó a asumir cientos de casos al día, superamos la escala a la que nuestro método de “pan rallado” period efectivo, y ya no period factible para nosotros administrar como individuos.
Identificar dónde, cuándo y por qué algo salió mal se había convertido en un desafío que lleva mucho tiempo para los equipos que operaban el asistente. Rápidamente nos dimos cuenta de que necesitábamos:
- Implementar una nueva metodología que pueda escalar con nuestras operaciones
- Encuentre una solución que proporcione trazabilidad y garantice el cumplimiento
Escalar al asistente de IA para su apoyo con Splunk
Decidimos construir una metodología de registro utilizando Splunk, donde podríamos soltar mensajes de registro en la plataforma y construir un tablero con el número de casos como índice. En lugar de examinar manualmente nuestras “migas de pan”, podríamos localizar instantáneamente los casos y los flujos de trabajo que necesitábamos rastrear las acciones tomadas por el asistente. La resolución de problemas que nos habría tomado horas con nuestra metodología authentic podría lograrse en segundos con Splunk.
La plataforma Splunk ofrece una solución robusta y escalable para el monitoreo y el registro que permite las capacidades requeridas para una gestión de datos más eficiente y la resolución de problemas. Su capacidad para ingerir grandes volúmenes de datos a altas tasas fue essential para nuestras operaciones. Como líder de la industria en la indexación de búsqueda de casos e ingestión de datos, Splunk podría administrar fácilmente el aumento del flujo de datos y las demandas operativas que nuestra metodología anterior no pudo.
Beneficios tangibles de Splunk
Splunk desbloqueó un nivel de resistencia para nuestro asistente de IA para su apoyo que impactó positivamente a nuestros ingenieros, clientes y negocios.
Fig. 2: El tablero de Splunk ofrece una visibilidad clara de las funciones para garantizar un rendimiento y estabilidad optimizados.
Con Splunk, ahora tenemos:
- Escalabilidad y eficiencia: Splunk monitorea las actividades del asistente para garantizar que funcione correctamente y proporciona la capacidad de los ingenieros de TAC para monitorear y solucionar problemas de trabajo, lo que permite que el asistente escala eficientemente. El Asistente de AI para apoyo ha trabajado con éxito en más de un millón de casos hasta la fecha.
- Visibilidad mejorada: Con paneles que permiten un acceso rápido a los historiales de casos y registros de flujo de trabajo de nuestro asistente, los ingenieros de TAC supervisan los procesos ahorran tiempo en las revisiones de casos para entregar más rápido que nunca.
- Procesos optimizados con métricas en tiempo actual: La visibilidad de la asignación de recursos nos permite optimizar nuestros procesos y flujos de trabajo comerciales, así como demostrar el valor de nuestra solución con métricas en tiempo actual.
- Monitoreo proactivo: Splunk asegura que todas las API funcionen completamente y monitoree los registros para alertarnos de posibles problemas que podrían afectar la capacidad de operar de nuestro asistente de IA, permitiendo una remediación rápida antes de que se vea afectada la experiencia del cliente.
- Superior empleado y satisfacción del cliente: Los ingenieros están equipados para manejar casos más altos y representar eficientemente los esfuerzos, reduciendo el agotamiento al tiempo que optimiza la experiencia del cliente.
- Complejidad reducida: Los paneles tienen una interfaz easy, lo que hace que sea mucho más fácil entrenar y a bordo de nuevos empleados. La facilidad de uso también sirve para mejorar las capacidades de los humanos que operan nuestro asistente de IA al mejorar su precisión y eficiencia.
Al proporcionar una solución escalable y rastreable que nos ayuda a mantenernos cumpliendo, Splunk nos ha permitido mantener nuestro compromiso con un servicio al cliente excepcional a través de nuestro asistente de IA para su apoyo.
Recursos adicionales:
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