Kuljesh Puri es el vicepresidente senior y gerente normal de comunicaciones, medios y tecnología en Persistent Techniques. Aporta más de 26 años de experiencia en las industrias de software program, telecomunicaciones y semiconductores, junto con una amplia exposición internacional y una pasión por la transformación.
Antes de unirse a Persistent, Kuljesh dirigió la cartera de ingeniería de productos de telecomunicaciones en Tech Mahindra. Antes de eso, trabajó en Harman Worldwide, una compañía de Samsung, como vicepresidente y gerente normal world de las verticales de telecomunicaciones e industriales, obligó a definir una trayectoria de crecimiento para el negocio. Anteriormente, Kuljesh pasó 15 años en roles comerciales y de ingeniería senior en ARICENT en las empresas B2B y B2C.
Sistemas persistentes es una empresa world de modernización de ingeniería digital y empresa que se asocia con empresas para impulsar la innovación y acelerar la transformación digital. Con una profunda experiencia en software program, nube y datos, persistente ofrece soluciones de extremo a extremo en todas las industrias, incluidos los servicios de salud, servicios financieros, comunicaciones y tecnología.
¿Cuáles son las formas más transformadoras en la que ves la IA que impactan las operaciones del centro de llamadas en Telecom y Media hoy?
Tradicionalmente, los centros de contacto han sido centros de costos diseñados para manejar las consultas de los clientes. A lo largo de los años, desde los centros de llamadas basados en el teléfono, el servicio al cliente se ha convertido en centros de servicios multicanal a través de chat, correos electrónicos y aplicaciones móviles. Las innovaciones clave como las experiencias omnicanal sin problemas, el autoservicio multilingüe impulsado por la IA, el análisis de sentimientos y la gestión predictiva de la rotación ya no son opcionales, son esenciales. Al mismo tiempo, la IA de Agente está transformando los centros de contacto en centros de experiencia del cliente al manejar completamente tareas de extremo a extremo como correcciones de facturación, actualizaciones de planes o solución de problemas técnicos sin intervención humana, yendo más allá de los chatbots con guiones. En normal, la IA está permitiendo a las empresas anticipar las necesidades de los clientes en lugar de simplemente reaccionar a ellas cambiando de soporte reactivo a predictivos, personalizados y autoinforme. El resultado es una mayor eficiencia operativa y la capacidad de impulsar la satisfacción y la lealtad del cliente más profundas. Al reducir los costos y mejorar el servicio, la IA está transformando los centros de llamadas de los centros de costos tradicionales en centros de alto valor centrados en el cliente que afectan directamente los ingresos.
¿Cómo están mejorando la análisis predictivo de análisis, automatización y PNL?
La integración de análisis predictivo, automatización y procesamiento de lenguaje pure (PNL) está revolucionando cómo nos comprometemos con los clientes en tiempo actual. El análisis predictivo permite a las organizaciones anticipar el comportamiento del cliente y ofrecer soluciones proactivas. La automatización acelera los procesos, asegurando respuestas rápidas a las consultas de los clientes al tiempo que minimiza el error humano. Por otro lado, NLP permite a los chatbots y asistentes virtuales a participar en conversaciones más naturales, como humanas, mejorando tanto la calidad como la velocidad del servicio. Cuando se combinan, estas tecnologías crean un entorno en el que las interacciones del cliente son más rápidas y más personalizadas, mejorando a menudo la experiencia del cliente y fomentando la lealtad.
¿Cómo contribuye la IA a crear una experiencia de cliente omnicanal más perfecta?
AI es el componente clave de una experiencia de cliente omnicanal perfecta. Permite a las empresas integrar interacciones en varios canales, ya sea un chatbot en un sitio net, una conversación en las redes sociales o una llamada telefónica a un centro de contacto. Al consolidar datos de estos puntos de contacto, AI asegura que la mensajería sea consistente y adaptada a cada cliente. El verdadero poder de la IA radica en su capacidad para personalizar estas interacciones, asegurando que los clientes reciban un apoyo relevante y consciente de contexto en todos los canales. Esto crea una experiencia sin fricción, donde los clientes pueden moverse de un punto de contacto a otro sin perder la continuidad.
Con una amplia experiencia trabajando con compañías de telecomunicaciones y medios, hemos ayudado a las organizaciones a aprovechar la IA para racionalizar los viajes de los clientes, mejorar los flujos de trabajo y proporcionar una experiencia unificada. Esto permite a los clientes crear un servicio más perfecto y personalizado que mejore la satisfacción y impulse la lealtad duradera.
¿Cuáles son los puntos de dolor más comunes que enfrentan las organizaciones al desplegar la IA en sus centros de llamadas?
Uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones al implementar la IA en sus centros de llamadas es integrarla con sistemas heredados. Muchos centros de contacto tradicionales, particularmente aquellos que dependen de las soluciones locales, carecen de la infraestructura para respaldar las capacidades avanzadas de IA. La migración a la nube es esencial para desbloquear el máximo potencial de IA, pero esta transición puede ser compleja y costosa. Además, los modelos de IA requieren datos bien organizados de alta calidad, que los sistemas heredados a menudo luchan por proporcionar. Asegurar una transición sin problemas sin interrumpir la experiencia del cliente es otro obstáculo significativo. Las preocupaciones de privacidad y seguridad con respecto al uso de datos también deben abordarse de manera integral.
Las organizaciones necesitan un socio experimentado para navegar estos desafíos, uno con una comprensión profunda tanto de la IA como de las necesidades específicas de la industria. Hemos ayudado a muchas compañías de telecomunicaciones y medios a modernizar sus centros de contacto, superar estos puntos débiles y garantizar transiciones perfectas que mejoren la eficiencia operativa y mejoren la experiencia normal del cliente.
Por ejemplo, Persistente colaboró con un proveedor líder de tecnología de telecomunicaciones estadounidenses Para mejorar sus operaciones de centro de contacto. El cliente quería analizar las interacciones del cliente a través de su plataforma de IA conversacional para obtener información sobre la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente. Desarrollamos una capa de análisis de datos respaldada por GCP que procesó datos de más de 30 tuberías de transmisión en tiempo actual, manejando más de mil millones de mensajes diariamente. Esta solución proporcionó información casi en tiempo actual, ayudando al cliente a monitorear las métricas clave como el sentimiento de llamadas y la satisfacción del servicio, mejorando en última instancia la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Al asociarse con expertos que entienden tanto la IA como la industria de las telecomunicaciones, las organizaciones pueden superar los desafíos de implementación comunes, modernizar sus centros de contacto y desbloquear información valiosa basada en datos para mejorar las interacciones de los clientes e impulsar las mejoras operativas.
¿Cuáles son algunas de las mayores diferencias en cómo las compañías de Telecom versus medios están adoptando IA para el servicio al cliente?
El sector de las telecomunicaciones ha sido durante mucho tiempo un pionero en el establecimiento de centros de contacto a gran escala, impulsados por la necesidad de administrar servicios esenciales, como consultas de facturación, nuevas conexiones y problemas de conectividad. Estas funciones siguen siendo fundamentales para la industria, y la IA se aprovecha cada vez más para optimizar las operaciones en estas áreas, ya que representan una parte significativa de los volúmenes de boletos de soporte del cliente. Dado el panorama competitivo, muchos operadores de telecomunicaciones también usan análisis predictivos para anticipar la rotación de clientes, lo que permite campañas de advertising and marketing específicas y estrategias de retención.
Por el contrario, las compañías de medios se centran en la IA para diferentes fines, como detectar el intercambio de cuentas, la gestión de suscripciones, analizar patrones de visualización, curar contenido y mejorar la participación del cliente a través de opciones de autoservicio automatizadas.
En Persistent, hemos trabajado con compañías de telecomunicaciones y medios para adaptar soluciones de IA que enfrenten sus distintos desafíos. Para las telecomunicaciones, nos centramos en mejorar las eficiencias operativas y aprovechar el análisis predictivo para impulsar el servicio al cliente proactivo. Para las compañías de medios, nuestro objetivo es mejorar la participación del cliente a través de recomendaciones impulsadas por la IA, personalización de contenido y automatización de autoservicio.
En su experiencia, ¿qué cambios culturales u organizacionales son necesarios para adoptar completamente la IA en estos sectores?
Para adoptar completamente la IA, las compañías de telecomunicaciones y medios de comunicación deben someterse a un cambio cultural para convertirse en organizaciones basadas en datos. Esto requiere fomentar una mentalidad de aprendizaje continuo e innovación en todos los departamentos. La adopción de IA no es solo una iniciativa de TI, sino que requiere una colaboración entre delpartamentos, particularmente entre TI, servicio al cliente y operaciones. Las empresas deben invertir en talento de inteligencia synthetic y centrarse en volver a calcular su fuerza laboral existente para garantizar que tengan las habilidades para administrar y trabajar junto con los sistemas de IA. Además, la adopción de metodologías ágiles será essential para permitir que las organizaciones iterar y optimizar rápidamente sus soluciones de IA. Es necesario un liderazgo fuerte para impulsar estos cambios y garantizar que las iniciativas de IA se alineen con los objetivos comerciales generales, particularmente la mejora de la experiencia del cliente al tiempo que impulsan los resultados comerciales.
¿Cómo la adquisición de Starfish Associates fortalece el Centro de Contacto de IA persistente y las capacidades de comunicaciones unificadas?
La adquisición de Starfish Associates mejora significativamente la posición persistente en el Centro de Contacto con AI y el espacio de comunicaciones unificadas. Esta adquisición estratégica se basa en nuestras capacidades de ingeniería existentes en el centro de contacto y el dominio de comunicaciones unificadas, ampliando nuestra experiencia de transformación comercial impulsada por la IA y reforzando nuestro enfoque en la excelencia operativa. Starfish Associates es conocido por su plataforma de automatización de comunicaciones empresariales de vanguardia, que sirve a algunas de las empresas más grandes del mundo, incluidas muchas compañías Fortune 500. Cuando se combinan con las fortalezas de Persistent en la automatización impulsada por la IA, esta adquisición nos permite ofrecer soluciones integradas aún más potentes que racionalizan los flujos de trabajo, mejoran la participación del cliente y mejoran la eficiencia operativa.
La seguridad y la privacidad de los datos son las principales preocupaciones para las organizaciones en telecomunicaciones: ¿cómo es persistente abordarlas en soluciones de servicio al cliente habilitados con AI?
La seguridad y la privacidad de los datos son preocupaciones críticas, especialmente en la industria de las telecomunicaciones, donde los datos del cliente son sensibles y altamente regulados. En Persistent, ayudamos a las empresas de telecomunicaciones a navegar estos desafíos mediante la implementación de soluciones de IA que garantizan la protección de datos en cada paso. Apoyamos a nuestros clientes para lograr el cumplimiento de las regulaciones globales como GDPR, CCPA y otras leyes de protección de datos, integrando salvaguardas de privacidad dentro de sus operaciones de servicio al cliente con IA.
Ayudamos a los clientes a integrar características de seguridad robustas, incluidos el cifrado, el anonimato y los controles de acceso, para asegurar datos a lo largo de su ciclo de vida. Además, aseguramos la transparencia al ayudar a los clientes a mantener el management complete sobre sus datos, ofreciendo una visibilidad clara de cómo se usa y gestiona. Al proporcionar auditorías y evaluaciones de riesgos del modelo de inteligencia synthetic en curso, nos aseguramos de que nuestras soluciones sigan siendo seguras, cumplidas y adaptables a medida que evolucionan las regulaciones, lo que brinda a nuestros clientes la confianza para aprovechar las tecnologías de IA de manera responsable mientras mantienen la confianza del cliente.
Finalmente, ¿cómo te parece el éxito cuando se trata de la experiencia del cliente con IA para jugadores de telecomunicaciones en los próximos cinco años?
En los próximos cinco años, la IA redefinirá el papel de los centros de contacto en la industria de las telecomunicaciones. El éxito se medirá por la capacidad de las compañías de telecomunicaciones para transformar los centros de llamadas tradicionales en centros proactivos de participación del cliente. Agentic AI transformará la experiencia del cliente de las telecomunicaciones resolviendo de manera proactiva los problemas, ofreciendo soporte personalizado y permitiendo acciones de servicio autónomos en todos los canales. Aprender de las interacciones para adaptarse en tiempo actual asegura un compromiso más rápido, más inteligente y más humano, lo cual es clave para la transformación de la experiencia del cliente.
Al descargar el 50% -60% de las tareas de servicio al cliente de rutina a la IA agente, los operadores de telecomunicaciones pueden mejorar la eficiencia al tiempo que permiten a los agentes humanos centrarse en problemas más complejos. El análisis predictivo desempeñará un papel elementary en la anticipación de las necesidades del cliente, mientras que la integración omnicanal garantizará una experiencia perfecta en todos los puntos de contacto.
En Persistent, ayudamos a las compañías de telecomunicaciones y medios de comunicación a implementar soluciones de IA de agentes que impulsan la innovación y mejoran las interacciones de los clientes. Nuestra experiencia en IA y Telecom permite la creación de centros de contacto más inteligentes y ágiles, aprovechando los datos para alinearse con los objetivos comerciales. Mirando hacia el futuro, nuestro objetivo es ayudar a estas organizaciones a infundir de forma segura a la IA en sus operaciones, profundizar su conexión con los clientes y posicionarlos para el éxito en un panorama digital en rápida evolución.
Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen obtener más información deben visitar Sistemas persistentes.
