El panorama del éxito del cliente se está transformando rápidamente en un modelo digital primero, impulsado por la necesidad de prácticas escalables y rentables y una creciente preferencia del cliente por las experiencias de autoservicio. Según Tsia’s Estado de éxito del cliente 2025 Informeestá surgiendo un cambio estratégico hacia compromisos dirigidos por digital. Y, como se detalla en el éxito de los clientes digitales de Nick Mehta y Kellie Capote, “la próxima frontera del éxito del cliente es digital”, y agregó que “creemos que todas las empresas deberían estar pensando en cómo (no si) ofrecer una experiencia de cliente digital primero”.
A medida que nos aventuramos audazmente a esta frontera digital, Cisco reconoce a los que juegan los socios es esenciales como guías de confianza para los clientes, y estamos comprometidos a innovar continuamente para capacitarlos con las estrategias y las herramientas para prosperar.
Definición del éxito de los clientes digitales
El éxito de los clientes digitales es una estrategia para impulsar la adopción, retención y crecimiento del cliente a través de compromisos omnicanal personalizados. Empodera a los usuarios para autoservar el uso de la automatización basada en datos y los recursos centralizados. Este enfoque se centra en ofrecer experiencias útiles en todo el ciclo de vida del cliente, no reemplazar a los humanos, sino armonizar las interacciones digitales y humanas.
Más allá de la segmentación tradicional
La preferencia digital abarca todos los segmentos de los clientes, lo que requiere un cambio de estrategias tradicionales de alto toque, mitad de tacto y toque tecnológico a una experiencia common y digital. Este modelo admite el autoservicio en todos los niveles de clientes, respaldado por los gerentes de éxito del cliente (CSMS) para clientes más grandes y CSMS agrupados según sea necesario.
El marco “3 PS”
El éxito digital del cliente se caracteriza por tres atributos clave: proactivo, personalizado y predictivo.
- Proactivo: Facilita el autoservicio de los clientes en tiempo actual a través de recursos centralizados como foros comunitarios y tutoriales guiados
- Personalizado: Sasta las experiencias de personas y patrones de uso individuales utilizando viajes digitales automatizados y capacidades de Genai
- Profético: Anticipe las necesidades y orquesta experiencias utilizando la ciencia de datos avanzada y la IA para identificar riesgos, tomar decisiones y ofrecer recomendaciones contextuales
Empoderar a los socios para escalar a través de digital
Cisco usa los tres atributos en nuestro Ventaja del ciclo de vida programa, lo que permite a los socios ofrecer una poderosa experiencia de éxito de los clientes digitales a escala. Los socios obtienen el beneficio de los modelos de IA predictivos de Cisco, el contenido personalizado, la tecnología de automatización de la experiencia y los viajes digitales proactivos centrados en la adopción que guían a los clientes a través del ciclo de vida, al tiempo que mantienen su identidad de marca y su relación primaria con el cliente.
Anunciando las nuevas mejoras del programa de ventaja de ciclo de vida
El valor central de Lifecycle Benefit se centra en la entrega de una gran experiencia digital del cliente con nuestros socios, pero esa experiencia también debe coordinarse con los CSM de un socio para garantizar la cohesión entre los puntos de contacto digitales y humanos. Nuestras nuevas mejoras de programa proporcionan esa conexión.
- Nuevos libros de jugadas de socios digitales: Presentar nuestros libros de jugadas de socios recientemente rediseñados, el primero de los cuales se lanza con el nuevo Detección y respuesta extendida de Cisco (XDR) viaje. Esta guía integral ayuda a los socios a acelerar el viaje de adopción de sus clientes. Además de una descripción basic del contenido digital que sale automáticamente a los clientes en las etapas clave del ciclo de vida, el libro de jugadas ofrece detalles esenciales del producto y resultados de los clientes, así como consejos para que los socios aborden posibles barreras de adopción.
- Nuevas acciones digitales recomendadas: Los socios pueden recibir información prescriptiva en tiempo actual con el motor de entrega de acción recomendado (RAD) de Lifecycle Benefit. Las últimas ofertas incluyen nuevas concepts relacionadas con la etapa crítica de incorporación, así como información de despido para los clientes que exhiben signos de riesgo de renovación.
Acciones recomendadas de incorporación
La investigación muestra que la incorporación exitosa en los primeros 30 días es un fuerte predictor de lealtad del cliente. Nuestro sistema de notificación proactiva entregará informes de progreso de incorporación directamente a los socios, en su canal preferido, en hitos clave para garantizar que los posibles desafíos de implementación se resuelvan temprano. La primera fase se centra en Cisco XDR, proporcionando socios:
- Actualizaciones proactivas sobre el progreso de incorporación de XDR de cada cliente (basado en la telemetría) a intervalos clave durante las primeras semanas críticas
- Alertas automatizadas para los clientes que no han completado la incorporación dentro de los 30 días
- Concepts procesables y pasos recomendados para impulsar la implementación exitosa del cliente
Acciones recomendadas de desembolso
Los poderosos modelos de ciencia de datos de riesgos de Cisco nos permiten identificar y predecir a los clientes en riesgo de no renovar antes que nunca en su adopción de productos, y nuestro objetivo es capacitar a nuestros socios con las concepts y los pasos para ayudar a mitigar este riesgo.
A través de las acciones recomendadas del riesgo, los socios pueden:
- Recibir informes automatizados de clientes para determinar qué cuentas se han identificado como en riesgo
- Registre un plan de remediación, pulso del cliente y estado de despido para cuentas actuadas
- Revise los pasos recomendados para mitigar el riesgo de renovación y la retención de salvaguardia
Abrazar el futuro con Cisco
Como lo expresaron los autores expertos del éxito de los clientes digitales, “su organización CS tiene una oportunidad inmensa: la oportunidad de reinventarse con herramientas digitales, estrategias y tácticas, que, a su vez, le presentan la oportunidad de reinventar a toda su empresa”.
A medida que avanzamos en esta próxima frontera del éxito digital del cliente, Cisco sigue dedicado a apoyar a nuestros socios. Al adoptar estas nuevas capacidades, los socios pueden ofrecer un valor excepcional a sus clientes, construir relaciones duraderas y lograr un éxito escalable.
Para aprovechar estas nuevas acciones recomendadas y aprender más sobre lo que sigue, comuníquese con nuestro Equipo de ventaja de ciclo de vida.
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