Desafíos con los tickets de la mesa de ayuda
Las cosas no siempre salen según lo planeado para sus empleados, especialmente para los trabajadores remotos. Es posible que no puedan iniciar sesión en sus cuentas, hayan olvidado su contraseña, no puedan acceder a una aplicación o tengan problemas de conectividad.
Si bien los tickets de la mesa de ayuda tienen muchos beneficios, también existen costos ocultos. Cuando los tickets comienzan a acumularse, como ha sucedido desde el auge del trabajo remoto, eso significa un gran volumen de tickets para abordar, largos tiempos de espera y un tiempo de resolución lento. Si un trabajador no puede acceder a una aplicación mientras espera, entonces no podrá realizar su trabajo. Mientras esperan, lo que a veces puede llevar horas o días, estos empleados enfrentan frustración y fricciones.
Por otro lado, si el equipo de TI pasa todo el día apagando incendios y respondiendo tickets, tiene una capacidad limitada para avanzar en iniciativas estratégicas, como los proyectos de modernización de TI. Esto no sólo resulta oneroso para una organización sino también costoso.
Cómo reducir los tickets de la mesa de ayuda
Una forma de reducir los tickets de la mesa de ayuda es implementar soluciones tecnológicas que faciliten el acceso a los usuarios finales. Considere un trabajador remoto que necesita datos del software program de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de su organización para realizar su trabajo. Primero, deben acceder a esa aplicación y luego deben iniciar sesión antes de poder comenzar a trabajar. Parece fácil, pero hay muchas cosas que hacer para garantizar que el acceso sea rápido, fluido y seguro.
Al tratarse de un trabajador remoto, el primer desafío que tendría que superar es si necesita una Purple Privada Digital (VPN) o no. Si esa persona no inicia su cliente VPN e intenta acceder a una aplicación que requiere una VPN, obtendrá un error, pero no necesariamente sabrá por qué obtuvo ese error. Esto genera más tickets de la mesa de ayuda.
Acceso a la aplicación
Al acceder a aplicaciones con Acceso seguro de Cisco solución, los trabajadores remotos ya no tienen que adivinar si necesitan activar su VPN. En cambio, Safe Entry determina automáticamente, entre bastidores, cómo conectar de forma segura al usuario a la aplicación. Safe Entry utiliza Zero Belief Community Entry (ZTNA) para conexiones de aplicaciones modernas y VPN como servicio para aplicaciones que no son compatibles con ZTNA, como aplicaciones heredadas más antiguas.
Esto ayuda a las organizaciones a mejorar su postura de seguridad al disminuir la dependencia de la VPN y seguir el principio de acceso con privilegios mínimos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del usuario ultimate. En última instancia, los usuarios finales no saben (ni les importa) qué protocolos utiliza una aplicación, sólo quieren ponerse a trabajar. Y al mejorar la experiencia del usuario para el acceso remoto, esto cut back de manera proactiva la creación de tickets de la mesa de ayuda.
Sin embargo, a veces las incidencias en la mesa de ayuda son inevitables si los usuarios no pueden conectarse a una aplicación o la conexión es lenta. Ahí es donde entra en juego Safe Entry Digital Expertise Monitoring (DEM). Impulsada por Thousand Eyes e integrada de forma nativa en el panel de Safe Entry, la funcionalidad DEM monitorea el estado y el rendimiento del acceso a las aplicaciones del usuario, incluido el rendimiento de los terminales, la crimson y las aplicaciones. Esto permite que TI reduzca el tiempo de resolución y hace que los usuarios vuelvan a trabajar rápidamente.
Seguridad de identidad
Una vez que un usuario ingresa a la aplicación y la página net se carga, debe ingresar sus credenciales (nombre de usuario y contraseña) y completar la autenticación multifactor para iniciar sesión. Este puede ser otro momento en el que los usuarios solicitan ayuda. Si su dispositivo no cumple con la política de la organización y su inicio de sesión está bloqueado, su solución de identidad podría simplemente indicar: “No puede acceder a esto en este momento”, sin ninguna explicación adicional.
En el momento de iniciar sesión, dúo cisco es capaz de comprobar el estado del dispositivo (¿Este dispositivo debería acceder a esta aplicación?) y verifique el salud del dispositivo (¿el dispositivo cumple con los requisitos para acceder a esta aplicación?). Si la respuesta a cualquiera de las preguntas es “no”, Duo da direcciones claras para decirle al usuario cómo solucionar el problema, para que pueda resolverlo por sí mismo sin necesidad de solicitar un ticket al servicio de asistencia técnica. Dado que la mayoría de los usuarios no conocen (o no les importan) las políticas de dispositivos, pueden seguir las instrucciones y volver a trabajar.
Impacto de las herramientas de Consumer Safety Suite
Los clientes que utilizan las herramientas de Consumer Safety Suite de Cisco han visto el impacto positivo de reducir los tickets de la mesa de ayuda y la carga para el equipo de TI. Cliente de Cisco y empresa de inversión inmobiliaria, ARTIS REITcomenzaron recientemente la implementación de Safe Entry en toda su organización y observaron “una reducción de más del 50 % en los tickets de la mesa de ayuda relacionados con VPN”. Dado que los usuarios podían acceder sin problemas a sus aplicaciones, ya no se enfrentaban a un error por olvidarse de activar su VPN. Y luego no tuve que pedir ayuda al equipo de TI.
Dentro de Cisco, utilizamos nuestras propias herramientas de Protección de usuarios para proteger a nuestros usuarios. dúo protege Más de 100.000 usuarios en Cisco y realiza 5,76 millones de controles de estado. Cisco ha encontrado que los usuarios auto-remedian 86.000 dispositivos por mes, lo que se estima que ahorrará $500.000 anualmente en costos de mesa de ayuda de TI y ahorrará $3,4 millones en costos de productividad de los empleados.
En basic, los tickets de la mesa de ayuda son una herramienta importante para permitir que las organizaciones operen. Pero si simplifica el acceso a los usuarios, estos podrán ayudarse a sí mismos. Esto maximiza el tiempo de su equipo de TI, aumenta la productividad de sus empleados y le ahorra dinero a su organización. Para obtener más información, hable con un Experto en Suite de Protección de Usuario hoy.
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