Los clientes no solo quieren un servicio rápido, sino que esperan que las empresas permanezcan un paso adelante. Los clientes de hoy quieren que las empresas anticipen sus necesidades antes de preguntar, por ejemplo: enviar un recordatorio antes de que un pago llegue tarde; Dar un aviso cuando se retrasa una entrega, o siguiendo después de una llamada caída. Estos no son solo agradables, creemos que son el nuevo estándar para la experiencia del cliente.
Por eso estamos anunciando compromiso proactivo y Viajes conversacionales Con Microsoft Dynamics 365 Contact Middle y Microsoft Dynamics 365 Buyer Insights – Journeys, ahora disponibles en Previa Preview. Con esta solución, las organizaciones pueden usar agentes de IA personalizados y representantes de servicios para comunicarse de manera proactiva a través de los canales, como informar a un cliente sobre un vuelo cancelado y guiarlos a una resolución en la misma conversación. Las empresas pueden beneficiarse de los volúmenes de llamadas más bajos y los costos de soporte, mientras que los clientes pueden obtener experiencias más rápidas y personalizadas que impulsan la satisfacción y la lealtad de la marca. Se espera una disponibilidad basic a finales de este verano.
Por supuesto, ofrecer un servicio proactivo a escala no es fácil. Las organizaciones pueden estar bajo presión para hacer más con menos: recursos de seguimiento, presupuestos más estrictos y mayores expectativas del cliente. Alcanzar en el momento correcto, con el mensaje correcto, en el canal correcto requiere orquestación, información y automatización inteligente. Eso es exactamente lo que estas nuevas capacidades están diseñadas para ofrecer: un compromiso más inteligente y altamente personalizado.
Compromiso proactivo
Crea experiencias proactivas de salida proactivas impulsadas por AI.
El impacto de la IA en el servicio al cliente
Mirando hacia el futuro, la influencia de la IA en la experiencia del cliente solo se profundizará. Según el Índice de tendencias de trabajo de MicrosoftEl 82% de los líderes esperan ampliar su uso del trabajo digital para impulsar la capacidad de la fuerza laboral en los próximos 12 a 18 meses.
Nuestros clientes ya están cosechando los beneficios de los compañeros digitales con IA. Los segmentos de turismo y viajes, por ejemplo, están utilizando el compromiso proactivo y los viajes de conversación para ayudar a los clientes con la planificación de viajes, desde las reservas hasta la orientación de itinerario, con representantes humanos disponibles para ayudar aún más según sea necesario.
Apollo Journey, una agencia de viajes que tiene más de 350,000 reservas anualmente en Escandinavia, está utilizando el compromiso proactivo para reducir las llamadas de reserva entrantes.
“Siempre estamos buscando formas de servir mejor a nuestros clientes, y estas nuevas capacidades abren oportunidades emocionantes para interactuar con ellos de manera más proactiva. Vemos un potencial claro para los beneficios en ambos lados, lo que mejora la experiencia para nuestros clientes mientras impulsan la eficiencia de nuestro negocio”.
—Johnny Nilsson, Jefe de Grupo Energy Platform Middle of Excellence en Apollo Journey (parte de Dertour Group)
Viajes conversacionales
Use AI para entregar experiencias de los clientes a escala.
Otros casos de uso demuestran el valor más amplio de este enfoque: los retrasos en el envío y la entrega, los recordatorios de citas, las interrupciones del sistema, las recargas de recetas, las notificaciones de recompensas de fidelización y las actualizaciones de servicios son posibles a través de la divulgación basada en agentes de IA. Las interacciones se sienten naturales y útiles, y si es necesario, la transición sin problemas a un representante de servicio para su apoyo personalizado, alquilar un posible problema en un momento de lealtad a la marca. Los clientes pueden comunicarse naturalmente con el agente de IA, que, según ese diálogo, ofrecerá resoluciones como transferir a un vuelo diferente o emitir un reembolso. Dependiendo de sus requisitos, la participación proactiva puede hacer un seguimiento con acciones adicionales como un correo electrónico de confirmación o un mensaje de texto.
Debido a que estas tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo ahora están automatizadas, los representantes pueden centrarse en problemas más críticos y entregar compromisos significativos a cada cliente. Esto ayuda a generar confianza y garantizar que los clientes se sientan valorados, al tiempo que permiten a los equipos de servicio centrarse en interacciones más complejas y de alto valor, para reducir los costos operativos y mejorar la eficiencia basic.
Un escenario típico tiene tres partes. La primera parte es un viaje del cliente que le cube al agente de IA a quién llamar, cuándo llamar y cómo procesar las opciones que el cliente hace durante la llamada. La segunda parte es el agente de IA, que puede comunicarse con los clientes que usan lenguaje pure. La parte closing lo reúne todo, con autores que administran las colas de clientes del agente, los números de teléfono y similares. Si un cliente pregunta, aquí también es donde un agente transferiría la llamada a un representante de servicio y luego administraría esa llamada hasta la resolución. Se puede crear toda la solución sin código (incluida la capacidad de diseñar el agente de IA usando lenguaje pure), lo que hace que sea accesible para los usuarios comerciales no técnicos para definir sus experiencias de clientes con facilidad. Con la gestión de consentimiento integrado y los horarios de silencio designados, el cumplimiento de las preferencias del cliente y los requisitos reglamentarios se puede mantener sin esfuerzo. Además, ofrece la flexibilidad para responder a eventos en tiempo actual o programar un alcance por adelantado.
Habilitando el compromiso proactivo
Para habilitar la solución, se requieren Microsoft Dynamics 365 Contact Middle, Dynamics 365 Buyer Insights-Journeys y Microsoft Copilot Studio. Mientras usa la solución, envíe sus comentarios a peefeedback@microsoft.comy continúe revisando este weblog para obtener actualizaciones sobre este y otros próximos lanzamientos.
